Lebenslauf

Leiter Kundenservice  |  06/2014 - aktuell
Columba Online Identity Management AG

Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche:

• Personalverantwortung für bis zu 14 Mitarbeiter
• Leitung folgender Projekte und Services
– Kunden-Support Bestatter (Incidents, Trainings, Helpdesk)
– Adress-Datenbank Management
– Partner Relationship Management
– Datenschutz
• Umsetzung der Geschäftsstrategien im Digitalen Nachlass
• Entwicklung operativer Maßnahmen zur Sicherung der Geschäftsziele
• Strategischer und Operativer Ausbau der Service Units
• Erarbeitung und Monitoring von KPI
• Einführung von Standards
• Einhaltung der Qualität (ITIL , ISO, BDSG, BGB) in der Ausführung

Erfolge und Auszeichnungen:

• Aufbau einer Zwei-Mann-Kundenbetreuung zu einem Bereich übergreifenden Service Desk
• Hohe Mitarbeiter Zufriedenheit und Motivation, keine Fluktuation
• Erfolgreiche Umsetzung des Projektes „DSGVO“

Sabbatical inkl. IT & ITIL Training  |  06/2013 - 05/2014
the campus

Weiterbildung um Neues zu entdecken und bereits Gelerntes zu zertifizieren:

• ITIL foundation V3
• Apple Certifies Support Professional (APSP)
• Apple Certified Technical Coordinator (ACTC)
• Microsoft Certified Solution Associate Windows 8 (MCSA)
• Microsoft Certified Solution Associate Windows Server 2012 (MCSA)
• Suse 11 Tech Spec
• Suse Certified Linux Administrator (SCLA)

Leiter IT Fieldservice  |  07/2012 - 04/2013
CORA IT GmbH

Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche:

• Organisatorische wie disziplinarische Führung von 20 IT-Servicetechniker sowie 6 Disponenten, Betreuung von weiteren 30 Service-Technikern
• Service Management
• Umsetzung der Geschäftsstrategien bzgl. Vertrieb und Dienstleistung
• Entwicklung und Umsetzung operativer Maßnahmen zur Sicherung der Geschäftsziele
• Strategischer und operativer Ausbau
• Mitarbeit bei Ausschreibungen bzw. Angeboten
• Sicherstellung des Personalstammes
• Einhaltung der Qualität (ITIL Standards, ISO)
• Ergebnisverantwortung für geführte Projekte und Mandate

Erfolge und Auszeichnungen:

• Optimierung der organisatorischen Abläufe und Prozesse in den vorhandenen Geschäftsbeziehungen
• Analyse und Beseitigung von Störungen an IT-Systemen

Customer Service Manager  |  04/2012 - 06/2012
CORA IT GmbH

Verantwortung und Optimierung der organisatorischer Abläufe und Prozesse in den vorhandenen Geschäftsbeziehungen und Schnittstelle zum Kunden. Stellvertretender Manager Fieldservice.

• Schnittstelle zum Kunden
• Stellvertretender Manager Fieldservice.

Supervisor IT Service Desk  |  06/2011 - 03/2012
CORA IT GmbH

Personalverantwortung: Fachlich
Teamgröße: 21-50 Personen

Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche:

• Prozessanalyse, -Dokumentation und -Optimierung in Abstimmung mit Kunden
• Report Auswertungen
• Koordination von Mitarbeitereinsätzen
• Sicherstellung des Tagesgeschäftes
• Bearbeitung fallbezogener Eskalationsmaßnahmen
• Reklamations- & Beschwerdebearbeitung
• SLA-Koordination
• Fachlicher Ansprechpartner für Mitarbeiter
• Erstellung von Schulungsinhalten
• Schulung & Unterstützung neuer Mitarbeiter
• Qualitätsüberwachung
• Einstellen neuer Inhalte / Korrektur vorhandener Inhalte der Knowledgebase

Support Specialist / IT Service Desk  |  05/2011
CORA IT GmbH

Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche:

• SLA-konforme Incidentlösung
• Annahme von Kundenaufträgen oder Incidents
• Selbstständige Vereinbarung von Kundenterminen
• Analyse und Beseitigung von Störungen an IT-Systemen
• Installation und Konfiguration von IT-Systemen, einschließlich Geräte und Komponenten
• Installation von drahtlosen Übertragungssystemen
• Inbetriebnahme von IT-Systemen sowie Überprüfung der Funktionsfähigkeit
• Einweisung von Kunden
• Software Verteilung
• Einleitung Fall bezogener Eskalationsmaßnahmen

IT Consultant / Solution Architect  |  05/2004 - 06/2010
Lufthansa Systems | Xentasystems GmbH

Im Kundenauftrag der Lufthansa Systems in den Bereichen Planning, Change / Order Management. Incidentlösung und Auftragsbearbeitung. Stellvertretender Teamleiter im Bereich LAN Operations.

Tätigkeiten und Verantwortungsbereiche:

• Planning von VLANs und Vergabe der IP-Adressen im Unternehmen
• Change / Order Management
• Incidentlösung und Auftragsbearbeitung
• Stellvertretender Teamleiter im Bereich LAN Operations
• LAN Infrastructure Services | Netzwerkplanung | Troubleshooting | Projektumsetzung
• Dokumentation in Visio und BMC Remedy
• Cisco
• Überwachung DNS und DHCP Einträge
• Support von 2000 aktiven LAN Komponenten und Verwaltung der weltweiten IP-Segmente